ИИ-агенты помогают авиакомпаниям и туристическим компаниям поддерживать связь с клиентами на протяжении всего путешествия, сохраняя контекст и реагируя на сигналы в реальном времени. Это превращает разрозненные сервисные взаимодействия в постоянный источник лояльности, прямых бронирований и дохода, говорится в материале, подготовленном совместно с партнером Skift.
Этот спонсируемый контент был создан в сотрудничестве с партнером Skift.
Недавний опрос почти 7000 путешественников показал, что путь к покупке становится все более сложным. Discovery теперь охватывает поиск, социальные сети и инструменты искусственного интеллекта, причем более 60% тех, кто знает об искусственном интеллекте, уже используют его для планирования поездок. Бронирование, однако, по-прежнему сосредоточено на меньшем количестве каналов, где цена, доверие и гибкость платежей имеют наибольшее значение.
Для авиакомпаний проблема заключается в поддержании отношений с клиентами во время этого фрагментированного путешествия. Путешественник может столкнуться с одним и тем же носителем через несколько точек соприкосновения, что создает необходимость более эффективно соединять эти переживания с течением времени. Агенты ИИ, ориентированные на клиента, уже могут улучшить отдельные моменты обслуживания, от ответа на вопросы и изменения бронирования до решения проблем. Теперь есть возможность расширить эту ценность с течением времени, перенося контекст из одного разговора в другой.
Клиентский опыт авиакомпаний, лояльность и цифровые лидеры должны решить, как агенты ИИ будут работать с функциями, которые традиционно работали отдельно. По мере того, как агенты берут на себя восстановление сбоев, перебронирование, модернизацию и поддержку лояльности, авиакомпаниям нужен общий подход к контексту клиентов, прежде чем отключенные системы станут труднее разматывать.
«Долгосрочные агенты ИИ предназначены для того, чтобы оставаться как с клиентом, так и с задачей с течением времени, — сказал Эрик Занлекер, менеджер по продуктам агентов в Sierra, чьи агенты могут сохранять контекст в течение нескольких дней или месяцев, чтобы решать потребности клиентов и управлять ключевыми бизнес-результатами или приоритетами. — Такая непрерывность может связать планирование, бронирование, обслуживание, лояльность и месяцы между поездками в более устойчивые отношения с клиентами».
Как создать непрерывность в путешествии?
Занлеккер описывает сегодняшний ландшафт путешествий как серию односторонних точек соприкосновения. Путешественники читают веб-страницу, прокручивают социальную ленту, сравнивают OTA, а затем продолжают в другом месте. Агенты ИИ могут превратить эти точки соприкосновения в непрерывные разговоры, подбирая, где путешественник остановился, или проактивно протягивая руку, когда появляется соответствующий сигнал.
«Основой для этого является память и контекст, — сказал Занлеккер. — Что вы знаете о клиенте?» Что вы помните о предыдущих взаимодействиях? Именно это позволяет вам перейти от разговора к длительным отношениям».
Путешествие редко происходит за один присест. Планирование может разворачиваться в течение нескольких дней, с неделями или месяцами между бронированием и отъездом, и часто еще один длинный промежуток между поездками.
Агент, который сохраняет релевантный контекст, может запоминать предпочтения, выбирать, где закончился предыдущий разговор, и продолжать работать над результатом. Эта преемственность может уменьшить потребность в том, чтобы путешественники повторялись, а также помочь агенту предвидеть, что им может понадобиться в следующий момент, и продолжать работать в направлении цели с течением времени.
«Самая продвинутая версия имеет агентов, работающих по нескольким каналам, включая чат, электронную почту, SMS и голос, — сказал Занлеккер. — Путешественник может сказать: Я по телефону, но мне нужно идти». Вы можете написать мне? и забрать разговор там.
Как агент помогает при сбое рейса?
Для авиакомпаний сбой является одним из самых явных тестовых случаев, с немедленным воздействием на P & L. Когда штормовые полеты возникают, пассажирам часто приходится выяснять, что произошло, искать альтернативы и связываться с самой авиакомпанией. Долгосрочный агент может действовать на сигнал сбоя и протянуть руку первым, прежде чем будут построены очереди контакт-центра.
Оттуда он может сопоставлять приоритеты каждого путешественника с правилами авиакомпании в режиме реального времени. Одному пассажиру может потребоваться вернуться домой на семейное мероприятие, другому может потребоваться гибкость, одному может потребоваться остаться в бизнес-классе, а другому может потребоваться переехать в экономику.
«Агент может ориентироваться как в потребностях путешественника, так и в правилах авиакомпании, чтобы найти лучший доступный рейс и в конечном итоге получить его там, где ему нужно», — сказал Занлеккер.
Роль агента не должна заканчиваться после переброски пассажира. Если нарушение приводит к приемлемому требованию, агент может перенести соответствующий контекст в процесс возмещения. Если предпочтительное сиденье недоступно, агент может отслеживать инвентаризацию и повторно подключаться позже. Перебои, связанные с одним непрерывным путешествием, а не с серией разрозненных взаимодействий между системами перебронирования, расходов и лояльности, могут сделать разницу между восстановлением отношений и потерей клиента.
Как агенты приносят доход между поездками?
Растяжение между поездками является одной из самых недоиспользуемых частей отношений с клиентами, и многие авиакомпании по-прежнему в основном оставляют маркетинговую электронную почту. Как только поездка заканчивается, авиакомпания может иметь мало значимых контактов с путешественником до следующего повышения.
Занлекер рассматривает этот период как естественный вариант использования для агентов Sierra’s Horizon, которые могут реагировать на такие сигналы, как завершенная поездка, предстоящая годовщина, падение тарифа до предпочтительного места назначения или событие, которое соответствует интересам путешественника.
«Чем более персонализировано взаимодействие, тем больше вероятность того, что кто-то будет вовлекаться и рассматривать агента как доверенного консьержа», — сказал Занлеккер.
Это может вызвать спрос, который в противном случае мог бы остаться бездействующим, что привело бы к прямому бронированию, обновлению, дополнительной покупке или даже поездке, которую путешественник еще не начал покупать.
Отдельное исследование Skift по лояльности к месту назначения подчеркивает ценность окна после поездки. 30 дней после поездки являются особенно важным периодом для участия, причем 52% опрошенных путешественников говорят, что персонализированные рекомендации для будущего визита будут полезны.
Для руководителей авиакомпаний вопрос заключается в том, насколько неиспользована эта возможность между поездками, потому что до сих пор было трудно оставаться вовлеченным в масштабы.
Персонализация меняет экономику предложения
Агенты также могут определять, что происходит между бронированием и отъездом, решая, какие предложения наиболее актуальны для каждого путешественника.
Это может означать обновление сиденья или кабины, багажа, Wi-Fi, столовой, арендованного автомобиля или другого вспомогательного устройства. Лояльность также может присутствовать в эти моменты, предоставляя агенту больше контекста для того, когда делать предложение, и какое из них, скорее всего, будет резонировать.
По словам Занлекера, предложения все чаще формируются на основе данных о клиентах и предыдущих результатов. Один путешественник может с большей вероятностью принять обновление кабины, в то время как другой может быть более сильным кандидатом на зачисление в лояльность или другой вспомогательный.
Коммерческое воздействие может быстро сложиться. Более высокая конверсия, более сильная вспомогательная привязанность и более повторяющийся бизнес могут способствовать пожизненной ценности клиента. Даже скромные достижения в этих областях могут стать значимыми в масштабе.
Один из смежных примеров путешествий показывает, как это коммерческое воздействие может сыграть свою роль. Ведущая туристическая платформа использует агента Sierra через Интернет и мобильные устройства, чтобы помочь участникам уточнить преимущества плана, изучить альтернативы и определить ценность, которую они, возможно, упустили из виду. По словам Сьерры, агент способствовал 5%-ному увеличению удержания плана при достижении 4,7 балла удовлетворенности клиентов. В то время как сценарий использования сосредоточен на членстве, а не на вспомогательных элементах авиакомпании, он показывает, как более релевантные, контекстно-осознанные взаимодействия могут поддерживать как опыт клиентов, так и коммерческие результаты.
Оставаться актуальным, не становясь шумом
Постоянное взаимодействие работает только в том случае, если путешественники находят его полезным. Агент, который обращается в неподходящее время, быстро становится еще одним маркетинговым каналом, который следует игнорировать. Актуальность зависит от сигналов от таких систем, как CRM или PSS авиакомпании, а также от того, что изучается в ходе разговора. Если путешественник говорит, что экономия премиум-класса имеет значение, но нет свободных мест, агент может помнить об этом и контролировать инвентарь, а не спрашивать путешественника снова.
«Со временем эти разговоры могут создать более богатый профиль клиентов, на который агент может действовать», — сказал Занлеккер. Известное предпочтение в сочетании с таким сигналом, как наличие нового инвентаря, может создать то, что он назвал «разумным моментом для достижения».
Лидеры разных стран сталкиваются с одним и тем же решением
Авиакомпании делают ставки особенно заметными, но та же проблема возникает и в других местах путешествий. Группы отелей должны подключать управление бронированием, лояльность, предложения до прибытия, обслуживание на собственности и взаимодействие после пребывания. OTA применяют агентов для возврата средств, отмены и регистрации, в то время как круизные линии имеют аналогичные возможности по бронированию, доходам на борту и восстановлению после круиза.
В разных секторах возникает та же проблема, что и агенты ИИ, которые берут на себя большую часть пути клиента. Их способность делиться контекстом между сервисными и коммерческими моментами будет все больше формировать как клиентский опыт, так и ценность, которую они создают.
Начните с малого, а затем расширяйте отношения.
В полном масштабе агенты ИИ могут поддерживать путешественников на протяжении всего путешествия, от обнаружения и бронирования до обслуживания в поездке и участия после поездки. Но Занлеккер рекомендует постепенно приближаться к этому видению.
Туристическая компания может начать с большого объема, но содержащего вариант использования, например, подтверждения бронирования, отмены или изменения. Он также может ввести агента в небольшой процент трафика клиентов или начать с одного канала, такого как чат или голос, прежде чем расширяться.
«Сосредоточьтесь на нескольких вариантах использования, которые, возможно, не самые важные для вас, но где есть достаточно объема, чтобы быстро учиться, укреплять доверие и улучшать опыт», — сказал Занлекер.
Начало малого бизнеса не устраняет необходимость думать о сервисе, лояльности, операциях, технологиях и доходах. Команды должны иметь общее представление о том, что должен делать агент, в каком контексте он должен двигаться вперед и какие результаты имеют наибольшее значение.
Окно для принятия этих решений сужается по мере того, как агенты переходят на более ориентированные на клиента и коммерческие роли. Поставщики туристических услуг, которые заложили правильную основу в настоящее время, будут иметь больше возможностей для расширения этих возможностей с течением времени и получения дополнительных доходов от каждого отношения с клиентами.
Чтобы узнать, как Sierra помогает туристическим и гостиничным компаниям увеличивать бронирование и лояльность с агентами ИИ, нажмите здесь.
Спонсируемый контент был создан совместно Sierra и Skift Studio.
Вопросы и ответы
Сколько путешественников уже используют ИИ для планирования поездок?
Согласно опросу почти 7000 путешественников, более 60% тех, кто знает об искусственном интеллекте, уже используют его для планирования поездок. Это указывает на растущую роль ИИ в процессе выбора и бронирования.
Как ИИ-агент может помочь при сбое рейса?
При сбое рейса долгосрочный агент может первым связаться с пассажиром, учитывая его приоритеты и правила авиакомпании. Он подбирает лучший альтернативный рейс, а после перебронирования продолжает сопровождать клиента, например, отслеживая доступность предпочитаемого места.
Что такое агенты Sierra Horizon и как они приносят доход между поездками?
Sierra Horizon — это агенты, которые реагируют на сигналы в период между поездками, такие как завершенная поездка или падение тарифа. Они могут связываться с путешественниками в нужный момент, предлагая актуальные предложения и укрепляя лояльность, что способствует дополнительным продажам.
